Omnicanalidad : Cómo mejorar la experiencia del cliente en la era digital
En la actualidad el 49,8% de los montos transaccionados en el sistema financiero del Ecuador son realizados por canales digitales, según un estudio realizado por Asobanca, en el 20211. Por lo tanto, “debes interactuar con tus clientes sin interrumpir su vida diaria con la ayuda de la omnicanalidad” mencionó Carlos Vega, Founder & CEO de Easysoft S.A., especializados en acompañar a la transformación digital de las empresas del sector financiero y empresarial.
La omnicanalidad es una tendencia creciente en el mundo de los negocios, incluyendo a las entidades financieras, que busca integrar todos los canales de comunicación para ofrecer una experiencia de usuario más coherente y satisfactoria. Por otro lado, actualmente en su gran mayoría los bancos y empresas se manejan bajo un modelo multicanal, mismo que se enfoca en ofrecer diferentes canales de comunicación, pero no necesariamente se preocupan por integrarlos.
“El tener una misma experiencia de usuario en distintos canales con tu cliente es hacia donde tenemos que ir, no solo porque genera eficiencia en los procesos, sino también porque permite brindar un servicio de la más alta calidad al usuario” argumentó Carlos al hablar sobre el futuro de la banca en Latinoamérica en la era digital.
El como transformarte y lograr esta sinergía es el mayor de los retos, pero Easysoft ha ofrecido algunos pasos que sirve para guiar el camino hacia la meta, lograr la omnicanalidad.
1. Mapear los puntos de interacción
Para lograr un cambio notable, primero se debe saber la situación acutal en la que se encuentra la entidad financiera, realizando un assesment integral de todos los posibles puntos de interacción de sus clientes. Es decir, realizar una evaluación completa de todos los canales que los usuarios utilizan para interactuar con el banco, ya sea: WhatsApp, email, mensaje de texto, banca web, banca móvil, redes sociales, ATM, call center digital, llamadas, agencias, entre otros.
De acuerdo a lo comentado por Carlos “tus clientes no van a parar sus actividades diarias por comunicarse con tu empresa” por lo que es importante comprender la forma adecuada de interactuar con los usuarios.
2. Transformar la estructura organizacional
En la mayoría de las instituciones financieras, cada canal de comunicación tiene su propio equipo y, a menudo, trabajan en silos. Esto puede generar problemas de comunicación y coordinación que se traducen en una experiencia de usuario insatisfactoria. Por ello, es necesario adoptar una cultura customer-centric con oficinas de transformación digital y equipos especializados híbridos.
Esto implica una evolución transversal de la cultura y organización, en la que todas las áreas del banco estén involucradas, desde la alta dirección hasta los trabajadores de primera línea. Además, según Carlos, es importante potenciar el uso de tecnología, herramientas digitales y metodologías ágiles, así como procesos de mejoramiento continuo impulsados por la innovación, los datos y la tecnología.
3. Encontrar un aliado tecnológico ideal
La tecnología es el catalizador que permite integrar lo físico con lo digital. Por lo que, buscar una empresa con experiencia en el área puede ahorrar tiempo, dinero y disminuir el riesgo. Sin embargo, el saber qué es lo que se necesita de un aliado puede resultar clave al momento de escoger.
Primero, buscar una plataforma tecnológica especializada en transformación digital, que pueda alinearse con las necesidades específicas de las instituciones financieras. Segundo, que esté en constante busqueda de nuevos talentos y socios estratégicos que complementen sus servicios y a su vez, los del banco. Tercero, que invierta en tecnología legacy (APIs) y, por último, que pueda homogenizar la experiencia en todos los puntos de contacto, llegando a la omnicanalidad.
Las instituciones financieras pueden mejorar la lealtad del cliente y aumentar la satisfacción, lo que a su vez puede impulsar las ventas y el crecimiento a largo plazo; recopilando al mismo tiempo datos valiosos sobre las interacciones de los usuarios, ayudando en la toma de decisiones y personalizando la experiencia del cliente. “La omnicanalidad se convertirá en la forma de interactuar deseada por los usuarios, por lo que el sector financiero y empresarial del futuro debe empezar su transformación hoy” concluyó Carlos Vega.
Más información
1 Fuente: Asobanca. (2021). El Avance de la banca digital en Ecuador. Recuperado de:
https://asobanca.org.ec/wp-content/uploads/2022/07/Transacciones-digital.pdf
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